Yandex.Taxi

Используем Customer Journey Map для проектирования интерфейса

Yandex.Taxi
Yandex.TaxiYandex.Taxi
Сайты
реализован
с 9.04.2018 по 15.06.2018

Непринятый концепт

Весной 2018 года команда Яндекс.Такси обратилась за концепциями развития веб-версии сервиса к нескольким студиям, в числе которых была и Мануфактура. Мы применили подход Customer Journey Map для погружения в то, как люди используют Яндекс.Такси через браузер, нашли несколько непреодолимых барьеров и предложили свои решения в виде нескольких концепций.

Текущая версия

Концепции «Мануфактуры»

Как мы к ним пришли? Читайте в кейсе

Ситуация, в которой Яндекс.Такси решили обратиться в Мануфактуру

Яндекс.Такси это не только всем известное приложение, у сервиса есть и веб версия, которая устарела функционально и морально. На сайте отсутсвует всё, что за последние годы появилось в приложении: он сложный и старый как мир, и только частично выполняет свои функции.

Задача на разработку дизайн-концепции была подробно описана в брифе и сводилась к следующему:

  1. сделать заказ такси на сайте удобным, не отпугнув аудиторию веб-приложения;
  2. рассказать о возможностях сервиса, показать альтернативные способы заказа, не забыв о наборе водителей и их интересах.

Решение проблем конкретных пользователей вместо футуристических концепций

Концепции, выброшенные в ведро — идеи умных кнопок, заказывающих такси в одно касание, взаимодействие с голосовым интерфейсом, и прочие отвлечения. Мы понимали что концепции ради концепции не нужно. Нам важны конкретные проблемы конкретных людей.

Наша концепция — поиск и устранение всех препятствий на пути каждого пользователя, создание для каждого из них идеального опыта использования услуги.

В основе подхода — бесшовность, интерфейс-трансформер и персонализация. Важен тон и визуальное уважение. Сдержанность, только самое важное, ничего лишнего, экологичность. Баланс функции, удобства и чистоты.

Используем Customer Journey Map для проектирования интерфейса вызова такси через интернет

Шаг 1. Фокусируемся на сегментах целевой аудитории

На старте, помимо описания проблемы и пожеланий к результату, у нас были 8 сценариев того, как и почему люди заказывают такси с веба. Исходная точка для серии брейнштормов. 4 самых интересных пользовательских сегмента нашего проекта:

  1. Офисный клерк, сотрудник компании среднего звена, 25–30 лет, зарабатывает средне-высоко. У него сел телефон, он дома с ноутбука заказывает себе такси, пользовался приложением до этого, обычно заказывает такси через смартфон.
  2. Секретарь в офисе, попросили заказать несколько такси гостям-посетителям.
  3. Мама с ребёнком, нет смартфона и своей машины. Заказывает такси через сайт чтобы доехать до детской больницы с ребенком.
  4. Иностранец в командировке или в гостях ненадолго в России, первый раз заказывал себе Яндекс.Такси в аэропорту через терминал.

Наши пользователи — 5% от общей аудитории сервиса — это люди в силу разных обстоятельств лишенные доступа к мобильному приложению или не знающие о нём. Но это не должно влиять на их удовлетворенность от взаимодействия с сервисом.

Статья в нашей базе знаний «Пошаговая инструкция создания Customer Journey Map» помимо самой инструкции содержит:

  • подробный разбор того, что такое Customer Journey Map;
  • что можно узнать с помощью CJM;
  • кому может помочь CJM;
  • где брать данные для построения;
  • примеры Starbucks, Lego, Lancome, Mercedes Benz и IKEA.

Удивительно, но самым ярким моментом стал заказ Яндекс.Такси по телефону, который мы решили сделать прямо во время бренйшторма по громкой связи:

— Куда подать машину? — такой была самая первая фраза. Фраза, которая экономит моё время и без лишних «Здравствуйте» четко даёт понять, что оператор понимает, что мне нужно.

— Куда поедете? — После ответа на вопрос оператор назвал сумму поездку и сразу после согласия мы получили СМС, что машина назначена. Вау! Очень минималистично!

Этот опыт лег в основу решений по нашим концепциям.

Шаг 3. Строим успешные пользовательские сценарии

Строим путь пользователя, для каждого из 8 сценариев, получаем непрерывный ux на протяжении всего использования услуги.

Разбиваем путь на шаги. Помним, что сценарий использования начинается до и заканчивается после непосредственного взаимодействия с интерфейсом сервиса. Вот какие шаги мы выделили для пользователя Яндекс.Такси:

  1. возникновение проблемы и осознание потребности в заказе такси через веб-интерфейс;
  2. выбор модели взаимодействия с сервисом — ищет ли «такси» в поиске, выбирает Яндекс.Такси в закладках браузера и т.д.;
  3. оформление заказа;
  4. ожидание такси;
  5. посадка в машину;
  6. время в пути;
  7. оплата заказа;
  8. реакция, обратная связь от пользователя.

Мы проводим всех представителей нашей аудитории через эти 8 этапов и собираем единую карту. На карте отмечаем эмоциональное состояние пользователя, точки соприкосновения, предпринятые шаги и мешающие барьеры.

Фрагмент Customer Journey Map.

Шаг 5. Используем результаты исследования для дизайна интерфейсов

Собираем множество найденых в ходе работы над CJM возможностей для улучшения интерфейса:

  • даём простые и понятные формулировки для функций,
  • акцентируем цену,
  • добавляем возможность промежуточной остановки,
  • возможность заказать такси ко времени,
  • показываем детали тарифов,
  • добавляем валидации на лету для телефона,
  • добавляем предсказание места назначения,
  • используем мессенджеры или почту, как одну из опций для связи,
  • добавляем общение с водителем через веб,
  • даем возможность редактировать заказ,
  • даем информацию о времени ожидания,
  • подсвечиваем иностранцу достопримечательности по дороге.

При этом не забываем об осознанности: убираем всё что можно и оставляем то что нужно.





Визуализируем рекомендации.

Схема показывает всех пользователей проходящих по маршруту заказа такси через новую главную страницу. Для каждого типа пользователя описана проблема и предложено решение на примере трансформации интерфейса под его нужды.

На примере — рекомендации по кейсу клерка с севшим телефоном.

Узнай сколько стоит воркшоп по построению CJM в мануфактуре

После финализации третьей версии наши концепты уступили победу работе другого участника. Команда Яндекс.Такси отметила нашу честную и вдумчивую работу над непростым проектом. Мы надеемся, что найденные с помощью CJM инсайты принесут пользу в создании положительного пользовательского опыта.

3 ключевых выгоды использования Customer Journey Map при проектировании интерфейсов

  1. Создание CJM — это эффективный инструмент знакомства с пользователями и их опытом взаимодействия с сервисом.
  2. Фокус на проблемах, с которыми сталкиваются конкретные пользователи — это инструмент максимально точной постановки задачи на проектирование пользовательского интерфейса.
  3. Работа над CJM — это работа над генерацией идей, которые могут превратиться в сильную сторону продукта.


ПЕРВЫЙ ПРОСТОЙ ШАГ
К ПОСТРОЕНИЮ CJM


Если вам нужен вдумчивый аналитический подход к проектированию интерфейсов — оставьте телефон, и мы вам перезвоним обсудить детали вашего продукта.

Над проектом работали
Сидоров Дмитрий
Арт-директор
Болдырев Марк
Дизайнер
Тулинов Пётр
Дизайнер
Моисеева Елена
Дизайнер
TOP20 RUWARDРейтинг разработчиков мобильных приложений
2018
Сегодня в рубрике «Стартапы» — приложение Easybank для контроля расходов. Транзакцию можно добавить в три касания, и приложение автоматически добавит к ней отметку геолокации.
VC.RU про EasybankVC.RU про Easybank
Интерактивное агентство «Мануфактура» бросило вызов другим известным в Воронеже компаниям, занимающимся web-дизайном.
36.ON о VORONEZH DRIBBBLE SHOWDOWN36.ON о VORONEZH DRIBBBLE SHOWDOWN
Одного логотипа для такой задачи недостаточно, но хороший логотип всегда лучше плохого. Этот — хороший. А путь в тысячу ли начинается с первого шага.
Эркен Кагаров в бизнес-линче Студии ЛебедеваЭркен Кагаров в бизнес-линче Студии Лебедева
Предыдущий проект
Мобильные приложения
Meinestadt
Монетизация интернет-СМИ через мобильные приложения на iOS и Android
Предыдущий проект
Мобильные приложения
VeggieGo
Минимально жизнеспособный продукт на примере социальной сети